logo-iabOntem eu tive a oportunidade de dirigir-me a um grupo de profissionais interessados em Gestão da Reputação Online , graças ao convite da IAB. Esta palestra teve como marco os pequenos-Almoços Temáticos que organiza o Interactive Advertising Bureau.
Durante a minha intervenção comentei que é a Gestão da Reputação Online, por que é um tema importante para as empresas e marcas e qual a metodologia a considerar para tratar de um projeto relacionado com a nossa imagem na Rede. Esta metodologia pode ser resumida em três fases: Monitorizar, Valorar e Participar. Ou o que vem a ser o mesmo: Mais ValePrevenir.

Mais uma vez, eu insisti em vários pontos que me parecem especialmente importantes:

  • Há que abordar a comunicação on-line a partir de uma perspectiva global: que seu site e seu blog sejam coerentes, que o que você diz no twitter seja conforme a sua comunicação corporativa. Ter um blog por tê-lo não é mais útil.
  • Os conteúdos têm uma importância capital: na Internet somos, o que publicamos (e que nos afeta como não, o que os outros publicam sobre nós). Neste aspecto é muito importante estudar a soma de potenciais de conteúdo e SEO (Search Engine Fortaleza).
  • A principal função da presença de uma marca nas redes sociais não tem de ser, simultaneamente, comunicar muitas coisas, como ouvir muito. O melhor uso que se pode fazer do Twitter, por exemplo, é abrir uma janela que nos permita ouvir os nossos potenciais utilizadores/clientes e resolver suas dúvidas.

Victor Puig no IABA sessão de perguntas e abriu Diego Alonso, obrigado por lançar o primeiro. Os participantes, maioritariamente profissionais de outras agências de comunicação e marketing, estavam especialmente interessados em saber mais sobre as ferramentas de monitoramento: a sua precisão, a sua capacidade de separar os comentários positivos dos negativos, o modo correto de usá-los…

Minha opinião sobre isso é que, dado que não existe nenhuma ferramenta capaz de cobrir 100% da Rede (nem mesmo o buscador do Google é capaz de fazer isso), vale a pena fazer um primeiro varredura com mais de uma ferramenta, verificar qual nos dá resultados mais certeiros para um universo de palavras-chave determinado e continuar aprimorando a amostra a seguir, à medida que avançamos no período de monitoramento. É interessante observar que a monitorização, idealmente, é um processo a manter a médio prazo: fazer uma foto em um momento dado, não nos dará tanta informação como fazer um filme ao longo do processo que estamos abordando. Uma monitorização excessivamente curta, pontual, pode nos levar a conclusões erradas.

Comentar também que as novas ferramentas que estão surgindo no campo da monitorização e classificam-se por si mesmas, que comentários são positivos e quais são negativos têm um índice de acerto de 70%, mais ou menos. Por isso, recomendamos sempre fazer uma supervisión “humana” dos comentários obtidos. Ainda mais se a nossa intenção é (deve ser) a de ouvir e interagir.

Surgiram algumas outras perguntas e contribuições relacionadas com o papel das empresas no mundo das redes sociais. Poderíamos resumir em alguns pontos:

  • A conversa ocorrerá independentemente do que estiver a ouvir ou não, e não tem que ocorrer em seu ambiente, mas onde os usuários estão.
  • Por isso, as redes sociais mais interessantes são aqueles em que se movam seus usuários/clientes/stakeholders. Os homens na casa dos quarenta não costumam deslocar-se por Tuenti nem dos adolescentes pelo Linkedin.
  • Insisto: a atitude correta de ser a de ouvir. De pouco nos ajudará cair na ansiedade de querer “estar” nas redes sociais, a base de bombardear seus usuários com a nossa comunicação corporativa ou nossas interessantíssimas notas de imprensa e campanhas de marketing…

Meu agradecimento a IAB, é sempre um prazer voltar para a cidade onde passar sete anos intensos, muito próximo de onde ocorreu a palestra. E, claro, o meu agradecimento aos participantes pela sua atenção, seu tempo e sua participação.

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